查看详情>> 第一单元：客户服务观念的导入（讨论、互动） 1、市场竞争的致胜关键 2、何谓优质客户服务？ 3、优质服务的三大要素 4、打造一支专业的客户顾问服务团队 第二单元：如何成为一名专业的客服人员 1、服务是一种情绪劳动 2、客户用以测量服务人员服务品质的指标 3、客户服务者的角色认知 4、案例：专业客户服务影片分享 5、外资企业关于服务的解释 第三单元：如何有效专业地与客户沟通 1、客户服务的八大渠道 2、专业电话沟通技巧(电话实务演练,分组演练、修正) 3、面对面沟通的技巧 4、沟通中同理心的有效运用 5、如何与不同类型的客户沟通 6、客户服务案例练习（案例由贵司提供） 第四单元：专业有效的客户投诉抱怨处理 1、认识客户投诉 2、客户抱怨的原因分析 3、客服主要客户投诉情况分析 4、失去客户的原因分析 5、客户投诉处理四原则 6、有效处理客户投诉抱怨的天龙八部 7、客户投诉案例分析与练习 （案例根据客户要求量身定制） 第五单元：情绪管理与恢复工作激情的方法 1、情绪管理是一种自我沟通的过程 2、了解你的工作情况 3、正向思想、积极态度 4、让职场恢复活力的12种有效方法

查看详情>> 第一单元：有效的沟通 1、沟通的马特洪峰 2、基础沟通技巧的回顾 3、沟通的基本程序 4、沟通的障碍 5、有效的沟通要点 第二单元：沟通的基本技巧与功能 1、倾听能力训练--有效的倾听 2、观察能力训练--说话的技巧 语言的技巧 非语言的技巧 超语言的技巧 3、响应能力训练--回馈的方式 4、沟通的心理社会决策功能 第三单元：沟通的角色与方式 1、上对下的沟通--如何与下属沟通 沟通的情境策略 如何激励部属 如何教导部属 如何辅导部属 2、平行跨部门沟通 跨部门沟通的障碍 如何进行跨部门沟通会议 如何进行协调 第四单元：人际风格的基本认识 1、行为风格的基本介绍 2、行为特质的区别 3、风格测验 4、揭开自我风格的面纱 5、分数解说 6、各种风格的行为偏好分析 7、各种风格的沟通模式分析 第五单元：如何有效带领团队 1、影响团队效率的五大机能障碍 2、如何带领团队克服五大机能障碍 3、团队的激励方式(FORCE)? 第六单元：互动答疑Q  

查看详情>> 第一单元：演讲前的准备 1．演讲的六大步骤 2．演讲者的心理准备 3．演讲前的沟通 4．演讲前的资讯收集 5．演讲的目标设定 第二单元：演讲的策略运用 1．演讲的4PS 2．演讲时间的分配 3．演讲重点的掌握 4．演讲场地的安排 第三单元：演讲的表达技巧 1．演讲者的6CS 2．口语表达的技巧 1）如何引发学员的兴趣 开场白  说故事  举实例 2）用语的注意 3）指导语的运用 3．非口语表达的技巧 1）肢体语言的运用 2）手势的运用 3）眼神的运用 4．超语言表达的技巧 1）声调的运用 2）速度的掌握 3）声音表情 5．带动现场气氛的技巧 6．如何克服各种情况下的紧张 7．问与答的技巧 8．突发状况与异议的处理 第四单元：即席演讲的技巧  1．演讲仪态的呈现 1）演讲内容的八大架构 2）报告的辅助器材运用 2．口才表达的自我训练 第五单元：自我风格的认识与运用 1．风格的基本认识 1）行为风格的基本介绍 2）行为特质的区别 3）风格测验 2．自我风格的认识与运用 1）揭开自我风格的面纱 2）分数解说 3）各种风格的行为偏好分析 4）各种风格的沟通模式分析 5）如何对不同风格人进行演讲－－抓住听众的心 第六单元：国外演讲技巧观摩（视课程具体情况安排） 讲师利用20分钟时间，播放国外演讲技巧的影音短片。透过主人翁一系列离奇遭遇， 让她从中体会演讲的技巧。

查看详情>> 第一单元：企业内部讲师心理公约 1、企业内部讲师在企业中的角色； 2、企业内部讲师的主要职责； 3、企业内部讲师应具备的特质；4、企业内部讲师的自我提升与修炼； 5、企业内部讲师团组建及功能介绍。 第二单元：成人学习原理分析 1、成人学习的心态； 2、成人学习的期待； 3、成人学习的方法介绍； 4、成人学习的思维分析； 5、成人学习的偏好； 6、成人学习的特色。 第三单元：教学计划的制定 1、课程需求分析； 2、学员程度分析； 3、课程目标的制定； 4、课程时数的规划；4、企业内部讲师的自我提升与修炼； 5、企业内部讲师团组建及功能介绍。 第四单元：教案设计 1、课程的组织原则； 2、教学活动的设计； 3、主题间的衔接与案例活动的插入；4、教学时间的分配原则； 5、教案制作与探讨。 第五单元：PPT的制作原理 1、讲师应有的形象与仪表； 2、讲师专业表达技巧（十合一技巧）； 非口语表达的技巧； 肢体语言的运用； 手势的运用； 眼神的运用； 走位的技巧； 表情的运用； 仪态的运用。 口语表达的技巧； 口语技巧三合一； 声调的运用； 速度的掌握； 声音表情； 停顿的艺术；如何引发学员的注意： 开场白的运用技巧； 指导语的运用。 语言文字的艺术； 讲师应常用的用语； 讲师应避免的用辞； 有说服力的文字内容； 名人名语； 管理理论； 有力的数据； 正确的形容； 成语词汇； 引导思考的故事； 成功与失败的经验。 第六单元：如何带动课堂气氛 1、克服紧张的技巧； 2、破冰活动的有效带领； 3、课堂气氛的设计； 4、发问的艺术-问题种类与效果的介绍；5、回答的艺术； 6、突发状况与异议的处理； 7、班级纪律管理技巧； 8、课堂激励方法的介绍。