查看详情>> 情商的真相： 情商=拉关系+溜须拍马 情商=情绪控制？ 情商=好好先生 情商是天生？后天训练的？ 成功更重要的是智商？情商？ 情绪化与高情商有多远？ 情商=思考+情绪 情绪的价值 情绪是忠诚的信息快递员。 短片：原始人森林探险 情绪的生存价值 原始人＆现代白领 3、情商误区造就“情绪绑架” 案例：丢掉重要的经销商 隔离情绪=隔离真相 案例：自己的破产的故事 情绪的5个特点： 情绪的3个功能： 情商的境界：情绪绑架＆情绪自由 情商与影响力： 情商决定你个人影响力 领导者情商决定组织信任 怎么从传统领导提升到情商领导？ 列表练习 领导者情商决定组织信任 情绪地图 情绪模式决定我们的行为模式 国王的故事 情绪革命 四、6秒钟情商管理 1、6秒钟情商起源 美国6秒钟情商机构 2、6秒钟的故事 冰山图 放慢6秒，远离情绪绑架 棉花糖的故事 3、6秒钟情商模型 三步八项重要能力 4、6秒钟情商测评 五个阶段你在哪里？ 五、6秒钟情商模型 1、个人情商发展的三重境界 2、6秒钟情商模型第一步：了解情绪 1）、情商的神经生物学 大脑图 2）认知情绪：我感觉？ 定义、功能、重要性 扫描情绪，我感觉 案例：吃小笼包 练习：观察周围人的情绪表情 练习：默剧游戏——观察真相 情绪能量定位 练习：情绪坐标 练习：命名情绪 3)、情绪模式识别：我习惯怎么做？ 定义、功能、重要性 情绪模式的生物学起因 情绪模式的“第一时间反击” 案例：美国杯弓蛇影的惨案 练习：BHM扫描 3、6秒钟情商模型第二步：选择情绪 1）、你有多少选择权？ 2)、因果思维我该怎么做？ 定义、功能、重要性 高情商是做个“好好先生”？ 案例：张工与文秘的故事 代价与收益 练习：情绪代数学 、驾驭情绪我如何做到？ 定义、功能、重要性 情绪反应环 练习：驾驭情绪选择点 三点预防胜于治疗 及早介入：“欢迎”你的情绪 阻止情绪升级：发挥“6秒钟力量” 练习：6秒钟走下情绪电梯 练习：从思考出发，6秒钟圣地 练习：从行动出发，6秒钟行动 、运用内在动力我想要的是什么？ 定义、功能、重要性 内在动力＆外在动力？ 练习：荒岛计划 、乐观思维修练我“可以”做到？ 定义、功能、重要性 时间、空间、我的定位 练习：乐观思维十句口头禅 练习：乐观访谈 4、6秒钟情商模型第三步：超越情绪 1）、同理心：他人的感觉怎么样？ 定义、功能、重要性 下不了台阶的“反射---惯性” 练习：五步掌握同理心 2）、超我的目标我的人生使命是？ 定义、重要性、功能 超我的目标引领未来方向 表面情商与深层情商 录像：现场不愉快慢镜头回放 练习：6秒钟连接冰山 构建超我目标 组织情商 组织信任度对客户满意率、人员保留率、生产效率的影响 如何获得组织信任度？ 组织信任度评估模型 领导者情商与组织信任度 对比案例：卡尔和琼 组织信任度评估与管理 案例：一大型行为健康组织情商与组织任度调研与实践改革 针对团队信任氛围培养 练习：个人分析、小组分享 领导者情商引领组织信任度成长 七、情商影响力 情商提高客户忠诚度 案例：希尔顿酒店 案例：欧莱雅 案例：大都会人寿保险 情商提高员工绩效与忠诚 案例：美国医院 情商减少营业成本 案例：空军招聘 情商提利润力 案例：美国百事公司 案例：强生公司 蓝筹股投资 八、家庭与情商 工作与家庭 家庭中的情商 家庭---最好领导力的训练 保持“在场” 九、测测你的情商类型 1、疲于应付的情绪透支 诊断？症状？优势？问题？药方？自我分析分享 随时爆炸的“定时炸弹” 诊断？症状？优势？问题？药方？自我分析分享 3、“好好先生”梦想家 诊断？症状？优势？问题？药方？自我分析分享 4、需要被照顾的“情商宝宝” 诊断？症状？优势？问题？药方？自我分析分享 5、复杂多变的“混合型” 诊断？症状？优势？问题？药方？自我分析分享 游刃有余的“情商专家 诊断？特点？优势？自我分析分享

查看详情>> 第一章柔韧力：刚柔并济，伸缩自如 1. 向水学习：领导中的柔术 2. 从关注事到关注人，人对了事就成功了一半 3. 心动才能行动，得人心者得天下 4. 有柔力还要有韧力，刚柔并济 5. 柔是领导的“太极术”，是领导抗压的盾牌 6. 韧是领导的“易筋经”，是管理中的坚持力 7. 以柔克刚，借力打力，至柔即至刚 8. 设定限度，柔需要原则性支持  第二章处位力：以人为本，服务为先 1. 服务型领导的内核是尊重员工  2. 威信不是摆出来的，放下架子做领导  3. 平等沟通，让员工口服心也服  4. 换位思考，关心员工的身体健康  5. 尊重员工的不同声音和合理性诉求  6. 对员工的职业生涯负责  7. 以身作则，用教练式辅导帮助员工进步  8. 规避误区，避免服务过头  第三章恒向力：峰回路转，百折不饶 1. 管理的本质之一：决策的指向性  2. 百折不挠：纵使千回百转，不改终极目标  3. 不但自己知道目标，还要让员工知道目标 4. 不论大小，大目标是由小目标组成的  5. 向日葵的启示：方向随目标而变  6. 目标管理法不但便于执行，而且鼓舞士气 7. 目标应集中，目标太多等于没有目标  8. 当目标达成出现障碍时，目标不变方法变 第四章承载力：海纳百川，成就他人 1. 领导者的胸怀是承载力的根本  2. 成就他人的过程中成就自我  3. 对员工的职业生涯发展负责  4. 乐于培养员工，善于辅导员工  5. 为员工提供、创造、争取机会  6. 乐于看到员工超过自己  7. 别把自己变成万能，学会授权与放权  8. 有效激励，点燃激情，引爆潜能 第五章交汇力：资源整合，众志成城 1. 先渠后水，领导就是开沟挖渠 2. 领导也需要进行充分的内部营销 3. 有效地进行资源尤其是人力资源整合 4. 构建多样性与统一性的团队  5. 用人所长，避人之短  6. 鼓舞士气，凝聚人心 7. 做好思想工作，将员工号召在企业文化的大旗下 8. 民主是产生交汇力之源  第六章持衡力：动态平衡，稳中求进 1. 正确理解平衡，保持动态的平衡 2. 长期、中期、短期目标的平衡 3. 人际关系的平衡 4. 利益的平衡 5. 资源的平衡  6. 在变革中，掌握渐变与突变的尺度 7. 稳中求进，既保障前进，又保障前进中的稳定性 8. 管理的进取是在妥协中螺旋式前进的 第七章适存力：以变应变，化危为机 1. 不要让管理形式或理念成为宗教信条 2. 实践结果是衡量管理优劣的唯一标准 3. 到什么时候唱什么歌，不能一支曲子哼到底 4. 管理就是一个不断取舍与排序的过程 5. 舍不得割肉，最终付出更惨痛的代价 6. “危机”，危险背后就是机遇 7. 不怕变，面对变故时冷静积极应对 8. 怕不变，主动寻求变革，寻找新的发展机遇 第八章颠覆力：自我颠覆，凤凰涅槃 1. 盛极则衰，二次创业势在必行 2. 战略转型时期的变革意志和变革领导力 3. 新市场开发，寻找新的蛋糕 4. 新产品开发，单向和多向并举 5. 净化自身，组织结构与制度变革 6. 流程优化与流程再造

查看详情>> 引言 1 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时 2 案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表? 前言营销服务新理念（案例分析短片观看头脑风暴示范指导及模拟演练） 一为什么要让客户满意 （一）我们的工资由谁付？ （二）什么是企业生存的根本？ （三）本行业市场现状分析； （四）在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ （五）客户满意好处与客户不满意的后果分析； 二影响呼叫中心服务效果的三大因素 三影响呼叫中心服务效果的四大层面 优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析短片观看头脑风暴示范指导及模拟演练） 一赢者心态训练： （一）凡事正面积极 （二）凡事巅峰状态 （三）凡事主动出击 （四）凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二缓解压力与情绪调整技巧 （一）压力与情绪管理策略 1赢者心态 2赢者思维 3共赢沟通 4自我激励 5团队激励 （二）自我激励八大技巧 1奖励法 2微笑法 3运动法 4学习法 5转移法 6发泄法 7忽视法 8交友法 （三）团队激励六大技巧 1团队激励法 2团队体育运动或知识竞赛等活动 3个别人员谈心 4团队表彰法 5团队培训法 6团队表扬会 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 就学员提出的难题进行分析讨论模拟演练点评 第二章电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析短片观看头脑风暴示范指导及模拟演练） 一影响沟通效果的因素分析 二沟通六件宝：微笑赞美提问关心聆听“三明治” 三高效提问引导技巧 四高效沟通的四要诀 五深入对方情境 六高效沟通六步曲 （一）营造氛围 （二）理解共赢 （三）分析策划 （四）提出方案 （五）认同执行 （六）实施检查 七银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧 （一）客户咨询沟通礼仪与技巧 （二）上下级间的沟通礼仪与技巧 （三）平级间的沟通礼仪与技巧 八委婉解释和说明银行规定的技巧 短片观看及案例分析： 小猪贝贝经典谈判成功案例分析 银行：呼叫中心服务沟通正反两案例 银行：客户咨询沟通正反两案例分析  示范指导模拟练习 就学员提出的难题进行分析讨论模拟演练点评 电话受理沟通礼仪与技巧训练（案例分析短片观看头脑风暴示范指导及模拟演练） 一接听电话的时间分析 二分析呼入电话对方心理及采取的对策 三听说问 四呼入电话沟通的8个要求 五电话受理沟通记录训练 录像观看及案例分析：呼叫中心：客户为何不高兴？ 呼叫中心：电话咨询缘何升级为电话投诉？ 呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练 就学员提出的难点进行示范讲解模拟演练分析点评 第四章客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析短片观看头脑风暴示范指导及模拟演练）（重点） 一客户抱怨投诉心理分析 （一）产生咨询三大原因 （二）产生不满抱怨投诉的三大原因 （三）客户抱怨产生的过程 （四）客户抱怨投诉类型分析 （五）客户抱怨投诉的心理分析 （六）客户抱怨投诉目的与动机 *头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解模拟演练分析点评 二处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 三10种错误处理客户抱怨投诉的方式： （一）只有道歉没有进一步行动 （二）把错误归咎到顾客身上 （三）做出承诺却没有实现 （四）完全没反应 （五）粗鲁无礼 （六）逃避个人责任 （七）非语言排斥 （八）质问顾客 （九）语言地雷 （十）忽视客户的情感需求 四影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： （一）处理时的沟通语言 （二）处理的方式及技巧 （三）处理时态度情绪信心 五客户抱怨投诉处理的六步骤： （一）耐心倾听 （二）表示同情理解或真情致歉 （三）分析原因 （四）提出公平化解方案 （五）获得认同立即执行 （六）跟进实施 六客户抱怨投诉处理的三明治技巧 七客户抱怨投诉处理细节 （一）语言细节 （二）行为细节 （三）三换原则 八巧妙降低客户期望值技巧 （一）巧妙诉苦法 （二）表示理解法 （三）巧妙请教法 （四）同一战线法 九当我们无法满足客户的时候…… （一）替代方案 （二）巧妙示弱 （三）巧妙转移 十快速处理客户抱怨投诉策略 （一）快速掌握对方核心需求技巧 （二）快速呈现解决方案 （三）快速解决问题技巧 十一客户抱怨及投诉处理的十对策 （一）息事宁人策略 （二）巧妙借力策略 （三）黑白脸配合策略 （四）上级权利策略 （五）丢车保帅策略 （六）威逼利诱策略 （七）农村包围城市策略 （八）攻心为上策略 （九）巧妙诉苦策略 （十）同一战线策略 十二资源整合技巧 （一）资源整合的涵义 （二）资源利用五个层次 （三）资源整合的内容与方式 （四）资源整合六步曲 十三抱怨投诉处理方案策划与呈现 （一）抱怨投诉处理方案策划 1抱怨投诉处理方案的核心目标 2抱怨投诉处理的投入产出分析可行性分析 （二）抱怨投诉处理方案呈现 1以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理 2做好做1-3个方案；各方案请做SWOT投入产出比分析 3共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 1啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析 2脾气火爆型客户咨询投诉案例分析 3精明型客户咨询投诉案例分析 4反复型客户咨询投诉案例分析 十四抱怨投诉处理的商务谈判 （一）商务谈判的目的 （二）高效商务谈判六步骤 （三）商务谈判实用策略 （四）商务谈判促成技巧 十五特殊客户抱怨投诉处理策略整合 （一）公司原因造成的抱怨投诉 （二）骚扰客户抱怨投诉 （三）恶意投诉 短片观看及案例分析： 1关于银行排队时间太长的投诉处理案例 2关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例 3关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例 4关于理财产品盈利问题的投诉处理案例 5骚扰客户抱怨投诉处理案例 6恶意投诉处理案例 7补偿型客户抱怨投诉案例 8特殊身份客户抱怨投诉案例 9客户诉讼的庭外和解案例 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解模拟演练分析点评 课程结束： 一重点知识回顾 二互动：问与答 三学员：学习总结与行动计划

查看详情>> 第一章、培养积极主动的服务意识 世界已经进入了体验经济时代 体验经济时代的定义 工作就是表演 体验经济时代的客户需求分析 什么是服务？ 服务的定义 服务的目的 什么是好的服务 从海尔服务看客户对服务的看法 服务的两个层面 物（硬件）的层面 人的层面 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 失去客户的原因分析 小测验：失去客户的原因调查 美国消费者事务白宫办公室的调查 第二章、树立专业的服务形象 亲切的态度 积极的态度 如何塑造积极的第一印象 专业的形象 你的形象价值百万 何为专业形象 得体的行为 基本的行为规范 克服不良的行为习惯 现场演练：形象改善与行为训练 第三章、客户服务流程及客户体验管理 奠定客户满意的关键时刻行为模式 什么是关键时刻 关键时刻的起源 关键时刻的行为模式 客户服务流程： 奠定基调 诊断问题 解决问题 总结回顾 完善跟进 客户体验分析 客户性格分析与需求分析 客户的性格分析 活泼型性格客户的特点及需求 力量型性格的客户特点及需求 完美型性格的客户特点及需求 和平型性格的客户需求及特点 第四章、修炼卓越的客户服务技巧 1)、观察客户的技巧 观察客户的目的 观察客户小测验 观察客户的目的 观察客户的注意事项 观察识别客户的需求 客户的五种需求分析 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 2)、倾听的技巧 决定聆听的三个方面 物质 语言 情绪 聆听的原则 听事实+情感 听的四个层次 有效聆听的步骤 准备 理解 记录 3)、说与问的技巧 提问技巧 你怎么问决定客户怎么答 学会提问 FABE原则 FABE原则介绍 FABE的应用案例 常用的五种句型礼貌用语 说我会表达服务意愿 说我理解体谅对方的情绪 说您可以代替说不 说您能……吗？来缓解紧张情绪 说明原因节省时间 服务禁语 4）、微笑服务的魅力 微笑的意义 微笑诗一首 微笑打动顾客的案例分析 微笑的练习 微笑练习的方法 微笑服务三结合 与眼睛的结合 与身体语言的结合 第五章、客户投诉处理技巧 何谓客户投诉？ 常见的错误的客户投诉定义 客户投诉的新含义 不存在所谓有效投诉与无效投诉 客户投诉的动机和原因 视频观看及分析 顾客需求三多两少的变化要求多、选择多、见识多、宽容少、耐心少 客户投诉的十大原因分析 客户对服务不满的反应 为什么要处理客户投诉 顾客是诗一首 忠实的顾客是企业最大的资产 客户留存调查数据分析 投诉会使企业更完美（宝洁公司案例分析） 处理客户投诉的原则 要处理事情，先处理情绪 要处理情绪，先尊重顾客情绪 要尊重顾客情绪，就要客和顾客情绪保持一致 要和顾客情绪保持一致，首先控制自己的情绪 有效处理客户投诉的六个步骤 鼓励客户发泄 顾客不满意的时候，她只想做两件事情 处理客户投诉避免使用的语言 鼓励客户发泄的方法 不要转嫁给自己 充分道歉 不论错误是不是你造成的都应该道歉 客户是对是错不重要 道歉并不是承认错误 注意用真挚的语气来表达 角色扮演：演练接待投诉的六个步骤，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 第六章、客服人员压力管理 客服人员职场综合症 人力资源网的调查分析 人体就像一部电脑，电脑要升级，人脑也要升级 压力的各种表现形式 压力小测验 压力的来源 压力来源于比较 对待天底下三件事情的看法 思维转换技巧 稻盛和夫思维方程式 环境重组（相同的行为在不同的环境之中，可以显现出完全不同的意义） 意义重组（赋予事情不同的意义，从而改变对事物的感觉和态度） 向开发商卖房子学习思维转换的实用案例 海豚原理的应用 海豚是如何能够准确钻圈？ 如何进行目标分解 要对自己进行及时嘉许 情绪压力管理的常用技巧 事务本身不影响人，人们受自己对待实物看法的影响 从无臂钢琴师看心态调整 消除压力的基本技巧 1:4:2的深呼吸法 控制自己的欲望 常用消除压力的七个方法 常用健身操

查看详情>> 第一部分 全面了解自己 1、我是谁？ 2、“我”是如何形成的 3、“我”的本来面目是什么？ 5、 认识自己的两面“动态与静态”。 6、站在“静“上看“动”，万物都只是镜中物，事来则应，事去不留。 第二部分 认识角度 1、 个人哲学—角度是如何形成的？ 2、 角度与对错的关系 3、看清自己的角度，自清别人的角度 4、放下自己的角度，接纳别人的角度 5、再放下尊严、面子、利益、地位……  第三部分 解读欲望 1、什么是欲望？  2、欲望从何而来？  3、 是谁在指挥欲望的方向？ 4、 物欲、精神欲的内容 5、如何善用欲望，不住欲望？ 第四部分：静观 1、觉知训练 2、当你生气、愤怒、悲伤、怨恨、烦恼、焦虑、紧张、纠结、不自信、无聊、空虚、不安全感…… 3、万物静观皆自得

查看详情>> 一、销售原理及关键技能 1、销售过程中“销”的是什么？ 2、销售过程中“售”的是什么？ 1）卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2）是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3、买卖过程中“买”的是什么？ 4、买卖过程中“卖”的是什么？ 在销售的过程中, 顾客为什么愿意买？为什么不愿意买？决定销售成败的人类行为动机是什么? 二、销售十大步骤之：如何塑造产品价值？ 塑造产品价值的19个要点： 1).找到顾客的问题或痛苦 2).加重对方不购买的痛苦 3).提出解决方案 （二选一） 4).展示解决问题的资历和资格 5).列出产品对顾客的所有好处 6).解释你的产品和服务为什么最好的理由 7).考虑一下我们是否送一些赠品 8).我们有没有办法限时、限量供应产品  9).提供顾客的见证  10).做一个价格的比较，解释为什么会物有所值 11).列出顾客可能不买的所有理由 ，想出应对话术 12).了解顾客希望得到什么结果 13).要塑造顾客对该产品的渴望度 14).解释顾客一定要买你产品的5个理由 15).顾客买你的产品的好处与坏处的分析  16).你跟竞争对手有哪些不同的地方，要做比较 17).顾客对你的产品和服务产生疑问时的分析 18).解释你的产品为什么这么贵 19).为什么顾客必须今天就要购买你的产品的理由

查看详情>> 一、心态与身体、生活是什么关系？ 身体是心灵的镜子。看一个人心态好不好，看她的身体就知道。 生活也是心灵的镜子，心态好的人生活各方面是非常顺利的。 二、哪些心情是对命运有不好的影响？ 哪些心情是对命运有好的影响？ 只要是不平静的心情都对命运是不好的影响。 静能养命，静能养神、静能生慧、静观生变。 三、人为什么会产生这么多不平静心情？、 罪莫大于多欲，祸莫大于不知足。 欲望是一切不平静心情的开始。 四、人在不平静的心情下，往往事与愿违。  怕什么来什么； 烦什么来什么； 担心什么发生什么；  怨什么招什么； 五、宇宙中最大的法则、最大的真理是平衡。 它是世界的导演；是人生的导演； 具有无穷的力量、无所不能。 人们顺其则生。逆之则受到惩罚、会得病，会招灾、会得磨难。 掌握平衡的是心。 就人的心情而言，只有平静、才是平衡。 六、不平衡心情招来巨大的反作用力。 经常有亢奋、激动、自豪、骄傲类的心情，往往之后要用悲伤的心情来平衡。 而气、恨、怨、烦、急的心情则会用磨难、疾病、悲伤来平衡。 有盼望、希望、追求、向往，往往让你事与愿违。 七、人是苦心的生命 病由心生，灾由心起。 每次不平静的心情都是病的内因积累，都是挫折、磨难的起源，每一次享受都是消耗。 八、不平衡心情对命运的影响。 盼望：盼望是欲望的开始，盼望能导致一切欲望。 怕：怕什么来什么 亢奋、激动：亢奋之后会有悲伤来平衡。 夸=大+亏， 气恨心：气恨心带来的磨难是最重的。 较劲：较劲会让人挫折重重。 怀疑：疑久必生真，越怀疑啥越发生啥。 九、一切为公，以德发财，无为而无不为 “公乃王，王乃天，天乃道，道乃久” 有舍才能得！舍难舍之舍，得难得之得。 有德才能得！德者本也，财者末也！ 十、福祸相依，反其道而行 人们盼望美好，我们想尽困难障碍，才能让美好现实中浮现。 人们惧怕磨难，咱们用微笑迎接磨难,"幸灾乐祸“。 早来的磨难是福报的化身，晚来才是真磨难。 天黑到极处就是黎明，磨难至极就要转运了。 十一、人生正道贵中庸 所以我们要不亢奋也不悲伤，不爱也不恨，喜而不喜，悲而不悲，炼的是中庸之道。 十二、修心、齐家、做事业、服务社会 有困难、挫折、磨难的时候我们怎么办？ 什么叫提得起、放得下。 如何去除心灵垃圾？如何把出生以来产生的心情都清除掉？ 什么叫有智慧呢？ 随和谦让的人命大好，得天道。 存在的都是合理的。 每个存在都有好的一面，也有坏的一面，对立才能统一。 好与坏，福与祸，永远相互依存。 十三、反者道之动，弱者道之用。 天道：补不足而损有余 人道：补有余而损不足 常人好争，争来争去到头来一场空。 圣贤为而不争、无为而无不为，从而成就千秋功德； 常人好高，不知高处不胜寒。 圣贤说上善若水，流低洼，最后汇流江海 人生最佳的境界就是“花未全开月未圆”。 把所有的磨难化解在头脑里，把所有的美好留在现实中。 平凡即非凡，非凡即平凡，平常心是道

查看详情>> 模块1：“擒贼先擒王“—你满意，他满意 1、脑电波效应（气场） 接收器与发送器：你在想什么，客户都知道哦 有形与有心 2、情绪中和效应（气场） 状态——行为——目标 最“多余”的训练—你会微笑吗？ 3、暗示效应 肢体语言与非肢体语言大汇 4、一体性 对客户负责，对自己负责 5、平等性 客我平等意识 积极情绪，快乐工作 有开心的客服人员，就有满意的客户 模块2：人的心理特征—你有，他也有 1、毛毛虫效应 固守原有的本能、习惯、先例和经验 2、人际吸引律 你中有我，我中有你 3、 投射效应 一人一个角度，看外在，是自己内在的投射 4、解读人的个性：思维/欲望/观念 解读人的“感受、思维、欲望、观念（知觉）” 感受：是个体的，此刻的，是“真实”的 思维：掐断与引导客户（受伤后的客户—情绪万花筒） 观念：知觉的差异性千人千心，60亿人60亿角度 首因效应/近因效应/光环效应/定势效应在服务当中的影响 欲望：三大基本欲望 个性差异：生理素质/社会环境/教育/主观内 3、 长者效应（习性） 可爱的客户，抽离“孩子”状态 调动客户的“成年人”思维 4、 人际控制理论 教导/胁迫/乞怜/冷漠/审问 守住内心，超越自己 心净，情顺，理智，事达 模块3：正心诚意——客我双方，以心换心 1、从众效应 取得多数人的支持，迅速转化状态 2、达维多定律 开发新一代产品，敢于超越自己的产品 3、搭便车效应 越方便越舒适（五星服务：安心/省心/放心/随心/欢心） 4、答布效应 符合民俗、法律、礼仪规范与要求 5、定势效应 有哪些行为或语言会让客户感觉不好？ 6、光环效应 随身配备三件宝贝 7、海格力斯效应 以其人之道还治其人之身 8、奖惩效应 正向强化与负向强化都会增加行为的重复性 为人为己，正心诚意 修身、齐家、治业