金牌客户服务
发布日期：2015-07-27浏览：710
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课程大纲
一、金牌服务的理念
1.引言
2.服务工作面临的挑战
3.什么是金牌客户服务
二、金牌服务的员工
1.服务代表的职业化塑造
2.服务代表的品格素质
三、接待客户的技巧
1.引言
2.讨论：服务人员如何接待客户
3.接待客户的准备
4.欢迎客户
四、理解客户的技巧
1.引言
2.讨论：服务人员如何倾听
3.倾听的技巧
4.提问的技巧
5.复述的技巧
五、满足客户期望的技巧
1.引言
2.设定客户期望值
3.达成协议
4.帮助客户的情景剧
六、客户关系的建立
1.引言
2.讨论：结束服务时需要做的工作
3.留住客户的步骤
4.留住客户的情景剧
七、投诉带来的挑战
1.引言
2.讨论：对投诉的认识
3.有效处理客户投诉的意义
4.处理客户投诉的原则
5.客户投诉的情景剧
6.有效处理投诉的技巧
7.投诉处理结束后需要做的工作
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