查看详情>> 一阳光心态：学会用正面思维看问题 1、名优企业都要什么样的员工：  案例：阿里巴巴、百度、海尔、华为、腾讯 2、别让眼高手低害了你 案例：北大生就不能卖猪肉？ 案例：杨绵绵，海尔集团总裁，曾经劳动局的普通工作。 案例：吴士宏，IBM、TCL、微软高管，曾经的一名小护士 案例：董明珠，格力总裁，曾经的下岗工人。 3、贵以贱为基 案例：世界500强的创始人基本上是从社会最低层做起 4、大成功靠大痛苦浇灌而成 案例：马云：伟大是熬出来的 5、你不够成功，是因为你失败的次数还不够多 案例：宗庆后42岁之前还在卖冰棍 6、给一个年轻最残酷的待遇，就是让他“心想事成” 案例：青年史玉柱：巨人的倒下 7、成功需要忍得了委屈、耐得住寂寞、 案例：马云：男人的胸怀是被委屈撑大的 二老板心态：塑造新时代主人翁精神 1．别问能够得到什么，先问你能做些什么 案例：两个缝补篷布的工友不同的命运 2．你不是过客，企业就是你的家 案例：名企面试中脱颖而出的小张 3．不是为别人打工，而是为自己工作 案例：为梦想打工的小王 案例：美国前国务卿荷林，为自己工作 4．换位思考，学会站在老板的角度思考问题 案例：IBM都让员工站在老板的角度拿出建议 案例：沃尔玛谭成一直站在公司的立场思考问题，步步  高升。 5．把工作当事业，才能成就大业 案例：牛根生，曾经伊利的洗瓶工 6．忠于企业，才会使自己受益 案例：丰田员工把公司当成家 7．肩挑岗位职责，独当一面工作 案例：企业总裁：不能独当一面的员工对于公司是灾难 三积极心态：超越最简单的雇用关系 1．不要只顾俯首听命，而要懂得积极主动 案例：微软的文化：员工自己找事做 2．公司非常需要做的事，才是你要做的事 案例：财务部刘芳帮忙公司准备投标材料中标，晋升为财务主管。 3．简单的事，积极做：要把每一份工作都做好 案例：简单的一万次重复就是专家 4．努力多做一点点，更多收获一点点 案例：乔吉拉德：每天多打一个电话 5．热情成就事业：要用100％的热情做1％的事 案例：多一盎司定律 6．你说能，你就能：要把“不能”变“可能” 案例：华莱士：创造《读者文摘》的奇迹 案例：联想蛇吞象IBM 7．做事千万别放弃，成功就在下一次 案例：丘吉尔成功秘诀：绝不放弃、绝不放弃、绝不放弃 四结果心态：靠优异的业绩证明自己 1．完成任务≠提供结果：为企业提供有价值的结果 案例：两员工出去买书，完成任务还是要结果？ 2．没有功劳，就是白劳：工作要的是结果，而不是过程 案例：九段秘书 3．黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫：业绩是最有力的证明 案例：三同学同进一家公司，为什么两年后差异这么大 案例：著名三正半山酒店行动管理纲领 4．不是“想要”，而是“一定要”：对结果要志在必夺 案例：华为的狼性营销 5．馅饼不会白白掉下来：用一流的业绩套牢老板的心 案例：郭士纳到IBM裁员３５０００人 6．没有最好，只有更好：不要满足现有的结果 案例：唐骏由一个技术人员到全亚洲的技术支持领导人 五感恩心态：用感恩的心去面对工作 1．常怀一颗感恩之心：让自己的生活富足盈余 案例：我庆幸我是农村长大的孩子 2．伸出帮助的手，收回绊倒的腿：感恩才能赢得更多 案例：上司教张辉说５０遍“谢谢你”、“我很感激” 3．闭上抱怨的嘴：在感恩中根治抱怨 案例：新加坡怎么成为花园城市 4．学会感恩，莫要患上忘恩这一“职业癌症” 案例：圣经：一生一世，都是恩惠 5．感恩工作中的挫折与磨难，它帮助你茁壮成长 案例：李嘉诚：年少时吃苦是我一生的财富 6．少些浮躁，多点感恩：千万别丢了“西瓜”，捡“芝麻” 案例：职场上“跳蚤” 六共赢心态：没有谁能独自成功 1．三人团结即成龙，三人不和则成虫 案例：神七上天是十多万人的智慧和努力 案例：华为一线营销铁三角 2．团结就是力量：有效的团队合作形成强大的竞争力 案例：面试是能力强的女生反而落选 3． 水滴融入大海才不会干涸，个人借助团队才更强大 案例：windos 2000,3000个工程师共同开发出５０００万行代码 4．“赠人玫瑰，手有余香”：帮助别人等于帮助自己 案例：主动帮助别人成为大富豪 5．个性相容打造协作团队，优势互补成就卓越绩效 案例：世界杯德国队为什么能夺冠 6．绝不吃独食：分享越多，收获才会越大 案例：马云：十八罗汉个个有股份 7．互利才能共生，合作才能双赢 案例：史玉柱：赚了钱一定要分享 七节约心态：节约出来的都是利润 1．要想度过“微利”寒冬，必须依靠节约的“棉被” 案例：沃尔玛生存法 案例：奥克斯：一切为成本服务 2．节约=赢利：每节约一分钱就等于多挣一分钱 案例：检查自己工作可以节约哪些？ 3．为公司赚钱，更要为公司省钱 案例：奇瑞公司：每天为公司节省一分钱 ４．节约如同拧毛巾，多拧出一滴水就能多赢一分利 案例：华为的拧毛巾 案例：神舟竞争优势：总成本领先 ５．企业生存如居家生活，懂得“抠门”的员工最优秀 案例：不用公司纸杯的小艾 案例：努力创新节省成本的刘源 八服从心态：执行任务没有任何借口 1．执行第一：千万别让伟大的战略束之高阁 案例：滑铁卢失败的原因 2．服从就要百分百：执行不能打折扣 案例：微软：未来十年的挑战就是执行力 3．执行就要承担责任：不要为自己的失误辩解 案例：名牌大学生被开除因出错老辩解 案例：摔碎古董的两同事，勇于承担反而获得晋升 4．借口是执行的天敌：借口的实质是推卸责任 案例：里根小时侯踢球踢碎邻居玻璃父母的教训 5．服从最忌推拖：要改掉拖延和逃避的恶习 检查：自己的拖延和逃避恶习 6．服从是执行的大脑：学会服从才能高效执行 案例：西点军校的校训 九完美心态：做好每一个平凡的细节 1．工作“不到位”，相差一百倍 案例：大企业家李黎破格提拔的助理 2．要想工作“零缺陷”，莫将细节视而不见 案例：世界闻名的服装设计师：袖子做长半长不肯收钱 3．不是“差不多”，而是“差很多” 案例：差不多先生 4．1%的失误会导致100%的失败 案例：“环大西洋号”海轮事件 5．工作第一次就做对，减少不必要的浪费 案例：福特公司、麦当劳 6．学会以“完美”的高标准来要求自己 案例：韩国现代公司：达到你们完美状态 十空杯心态：松开手才可能拥有更多 1．松开的手拥有得更多：不要为五分钱丧失三万元 案例：为了五分硬币打碎三万元古董瓶 2．倒空自己：最大限度激发生命的潜能 案例：落选的前副总统戈尔因放下拍出《一个艰难的真相》得到诺贝尔奖委员会的高度肯定 3．时刻归零：永不停止学习的脚步 案例：音乐家小泽征尔创造的奇迹 4．忆昨思今：在反省和改进中不断超越 案例：艾森.豪威尔的习惯 5．放空心态：将创新思想融入工作中 案例：“安静的小狗”休闲鞋 6．成功乃失败之母：倒空成功，才能创造更大的成功 案例：法拉利的成功

查看详情>> 第一部分：了解心理健康的基础知识 通过本部分的学习，使了解心理健康的标准及意义，了解异常心理的表现，树立正确的心理健康观念。 (一)员工心理健康导论 1.认识心理活动的特点和实质; 2.了解员工心理发展的特点; 3.掌握员工心理健康的标准; 4.了解影响员工心理健康的主要因素。 教学方法：课堂讲授、课堂活动、案例分析 (二)员工心理咨询 教学目标：通过教学使员工了解心理咨询的基本概念和功能、心理咨询的内容与类型，建立正确的心理咨询观念以及自助求助的意识。 1.心理咨询的概念和功能; 2.员工心理咨询的意义和特点; 3.员工心理咨询的内容与类型。 教学方法：课堂讲授、课堂活动、角色扮演 (三)员工心理困惑及异常心理 教学目标：通过教学使员工了解常见的员工心理困惑及异常心理，了解心理疾病，懂得哪些状态可以通过自我调整或心理咨询进行解决，哪些心理疾病需要专业医疗机构诊治。 1.员工常见的心理困惑及异常心理; 2.员工常见的心理疾病及其应对。 教学方法：课堂讲授、小组讨论、案例分析 第二部分：了解自我，发展自我 (一)员工的自我意识与培养 教学目标：通过教学使员工认识自我发展的重要性，了解并掌握自我意识发展的特点，能够识别在自我意识发展过程中出现的偏差及原因，并能够对其进行调适，建立自尊自信的自我意识。 1.自我意识概述; 2.员工自我意识发展的特点; 3.员工自我意识偏差及其调适; 4.自我意识的评估。 教学方法：课堂讲授、心理测试、案例分析、体验活动 (二)员工人格发展与心理健康 教学目标：通过教学使员工了解人格的基本知识、当代员工的人格特征和自我人格发展状况，掌握员工常见人格缺陷的表现、形成原因及调适方法。 1.人格概述; 2.员工的人格特征; 3.人格发展异常的表现与评估; 4.员工人格完善的途径和调适方法。 教学方法：课堂讲授、心理测试、案例分析 第三部分：提高自我心理调适能力 (一)大学期间生涯规划及能力发展 教学目标：通过教学帮助员工了解在大学期间需要发展的能力目标，并在此基础上对自己的员工涯进行规划，有目的地安排自己的时间，更好适应员工活，获得自我发展。 教学内容： 1.员工活的特点及生涯规划; 2.员工能力概述及发展目标; 3.大学期间生涯规划的制定; 4.学会时间管理。 教学方法：课堂讲授、小组讨论 (二)员工工作心理 教学目标：通过教学使员工了解企业工作的基本特点与心理特点，了解员工工作心理障碍的表现及成因，学会调适工作心理障碍，使自己拥有良好的工作心理状态。 教学内容： 1.员工工作特点与心理机制; 2.员工工作能力的培养及潜能开发; 3.员工常见的工作心理障碍及调适。 教学方法：课堂讲授、案例分析、小组讨论 (三)员工人际交往 教学目标：通过教学使员工了解人际交往的意义、特点及类型，理解影响员工人际交往的因素，掌握基本的交往原则和技巧，了解人际关系障碍的类型及调适方法，增强人际交往能力。 教学内容： 1.人际关系概述; 2.员工人际交往及影响因素; 3.员工人际交往原则及技巧; 4.员工人际关系障碍及调适。 教学方法：课堂讲授、情景表演、案例分析、团体训练 (四)员工情绪管理 教学目标：通过教学使员工了解自身的情绪特点，掌握情绪调适的方法，自主调控情绪，保持良好的情绪状态。 教学内容： 1.情绪概述; 2.员工情绪特点及其影响; 3.培养良好的情绪; 4.不良情绪的表现及调适。 教学方法：课堂讲授、情景表演、案例分析、团体训练 (五)员工性心理及恋爱心理 教学目标：通过教学使员工了解自身性生理和心理的发展，认识员工恋爱心理的特点，了解员工在性心理和恋爱心理方面存在的问题，形成对性心理和恋爱心理的正确认识。 1.性心理的发展和员工性心理的特点; 2.员工性心理问题及调适; 3.员工恋爱心理发展的规律特点和常见问题; 4.培养健康恋爱观和择偶观。 教学方法：课堂讲授、案例分析、小组讨论 (六)员工压力管理与挫折应对 教学目标：通过教学使员工正确理解压力和挫折，了解员工压力及挫折的主要来源，了解压力与挫折对人生的意义，学会正确管理压力和应对挫折。 1.压力和挫折概述; 2.员工压力和挫折的产生与特点; 3.压力和挫折对员工心理的影响; 4.压力管理与挫折应对。 教学方法：课堂讲授、心理测试、案例分析、小组讨论 (七)员工生命教育与心理危机应对 教学目标：通过教学使员工认识生命，尊重生命，珍爱生命，帮助员工识别心理危机的信号，掌握初步的干预方法，预防心理危机，维护生命安全。 1.生命的意义; 2.员工心理危机的表现; 3.员工心理危机的预防与干预。 教学方法：课堂讲授、心理测试、角色扮演、小组讨论

查看详情>> 一、课前测试：你有员工心理辅导的内在潜质吗？ 二、课前测试案例：这样的员工你如何辅导？ 三、管理者必备的帮助员工的助人心态? 案例：得不到农村母亲理解的员工 四、员工心理辅导的基本技能： （一）、非言语行为： 1、身体语言、 面部表情、 眼神目光、 人际距离、 仪表环境、 人体接触、 语音、语调、语气等 培养观察对方非言语行为的习惯。 2、部分非言语行为的含义： 用手遮嘴 摸鼻子 说话后紧闭嘴唇 手放在口袋里 打哈欠 交叉双腿 交叉双臂 瞳孔信号 视线 平视 从上往下 从下往上 姿势对应 3、与员工交谈时象一个有爱心的专家三点： 4、怎么给员工制造良好的第一印象 5、使用员工类似的声音 6、使用员工类似的语言 7、其他 练习：观察自己和别人的非语言行为 杀人游戏 （二）、倾听技术： 1、倾听的重要性 2、倾听=关注+聆听+反馈 3、辨别话外音 4、倾听的内容： 内容+情感+表达故事的方式（防御方式） 练习：指出案例中员工表达的内容？情感？防御方式？ 5、四种倾扣技术： 1）、为正确倾听：澄清 案例：“想要彻底摆脱”的意思是？ 练习：男人对女人地要求没变 练习：对婚姻既怕又爱 2）、释义 案例：想要离开床铺消除抑郁 练习：女朋友父母不同意我们在一起要求分手 练习：看到别人的成就想上进，但自己懒惯了又做不来，着急 3）情感反映 案例：对生活缺少新鲜刺激感到乏味 练习：人活着的意义到底是什么？ 练习：爱上同性好友的我该怎么办？ 练习：总觉得自己不如别人怎么办？ 4）为主题而倾听---总结 案例：你非常在乎别人的评价吗？ 6、倾听中的禁忌： 不礼貌 5点 轻慢对方 4点 粗暴对待 4点 7、倾听中应该避免： 过多的自我暴露 给予建议 拒绝员工 评判员工 转换话题 （三）、影响技术： 1、什么是影响技术？ 2、实施影响技术的时机？ 3、影响技术对管理者的要求？ 4、六类影响技术： 1）、提问技术 使用提问技术的指导原则 案例：丈夫怀疑我有外遇 2）、解释技术 案例：日子太单调乏味，朋友都离开了 3）提供技术 案例：难以拒绝孩子的要求 4）、即时化反应技术 谈话或行为的犹豫或谨慎 敌意、生气、怨恨、激怒 感觉被困住了——缺乏重点和方向感 紧张与信任 5）、自我暴露技术 自我暴露的目的 自我暴露技术的四个基本要求： 案例：对自己没信心，丈夫总是批评我。 6）面质技术 信息混淆的六种类型： 员工言语和非言语行为之间的矛盾 员工言语信息和行动之间的矛盾 两个言语信息之间的矛盾 两个非言语信息之间明显的不一致 言语信息和背景或情景之间的矛盾 （四）、共情技术 案例：我觉得呆在公司快要郁闷死了。 案例：那个可恶的客户真把我气死了。 （五）、各种心理辅导技术的综合应用 案例：对工作没什么兴趣，混日子。 案例：不敢给客户打电话，不敢面见客户。

查看详情>> 沟通新理念 1、有效沟通的内涵 2、新的重要的沟通理念 3、马斯洛的需求层次论 沟通模型图 1、沟通要素模型图 2、不良沟通四大模型 雕塑模型： 典型言语： 典型情感 典型内心感受 典型心理反应： 典型躯体反应： 2.1、分析总结自己的沟通模型 2.2、分析总结自己沟通模型的优势和不足。 讨论分享：每种沟通模型一个代表出来分享 2.3、不同沟通类型的人在一起形成的沟通模型分析 2.4、分析总结：你和同事、上级、下属、爱人、孩子，分别属于哪一种沟通模型，怎么来改变？ 3、最好的沟通三模式----一致性沟通 案例：老板夸员工干行好 老板批评员工搞错数据 练习：两两拍档，选工作五个事件来相互演练。 三、怎么听对方才肯说： 1、沟通十二大绊脚石 1.1、案例：老板和员工间的冲突 1.2、角色扮演：应该怎么安慰老板和员工，检查每个人的沟通绊脚石 1.3、沟通十二大绊脚石讲解 1.4、案例：经理做裁判 1.5、案例：老公不懂我 1.6、练习：两两拍档演练，不能出现沟通十二大绊脚石。  2、积极聆听： 2.1、积极聆听五要素 2.2、为什么要积极聆听 2.3、使用积极聆听的合适时机 2.4、案例：老板和员工间的冲突 如何通过积极聆听安慰老板？ 如何通过积极聆听安慰员工？ 2.5、练习：只积极聆听“事实”部分 2.6、练习：只积极聆听“感受”部分 2.7、练习：同时积极聆听“事实”和“感受” 2.8、 利用积极聆听找中心问题 2.9、案例：张三要辞职背后的真相 案例：积极聆听救了自杀的女人 如何说对方才会听？ 1、案例：老板与员工冲突的例子 老板如何说员工才会听？ 员工如何说老板才会听？ 检查出现“十二大沟通绊脚石” 2、“我讯息” 2.1、不责备地表达---面质性我讯息 案例：老板发出的面质性我讯息 案例：员工发出的面质性我讯息 面质性我讯息的作用 案例：“我讯息”与“你讯息”的比较 “面质性我讯息”应用要点 练习：员工上班时私人电话太多 练习：工作能力强的小王老爱迟到 练习：业绩不好的员工怎么面谈？ 2.2、积极聆听与“面质性我讯息”之间的转换技巧 情绪冰山图 转换技巧模型 案例：小王迟到 转换技巧的应用要点 练习：小张业绩不佳又借口多 2.3、无问题区（开放自己加强关系） 我讯息 表白性我讯息 案例：内向人的感激 预防性我讯息 案例：业绩不达标 开放性我讯息 演练：天气预报 头脑风暴 肯定性我讯息 用“肯定性我讯息”来代替“你讯息的称赞” 案例：表扬按时完成任务的部门 练习：自己在工作找出五个赞美别人的案例， 用“肯定性我讯息”来代替“你讯息的称赞”。 冲突处理： 1、需求冲突处理 案例：公司要求加班，员工不愿加班 界定“需求冲突”与“解决方法” 第一法 权威式 第二法 娇宠式 第三法 双赢式 “第三法”的六个步骤 “第三法”每个步骤的关键点 案例练习： 用“第三法”解决 公司要求加班，员工不愿加班 两部门争着要用车 员工要辞职，公司想留人 2、价值观冲突处理 解除价值观冲突模型图 案例：引进新项目的分歧 案例：内部改革会议 练习：分析工作中哪些冲突是价值观冲突，选择用模 型图中合适方法来解除。 自我评量 1、自我评量 不良的沟通模型 2、自我评量 积极聆听技巧 3、自我评量 面质技巧 4、自我评量 转换技巧 5、自我评量 解决需求冲突的技巧 6、自我评量 解除价值观冲突的技巧

查看详情>> 1号 完美型： 1号快速扫描： 体态类型/身体语言/面部表情/着装特点/讲话方式/语气语调/常用词汇/总体感觉： 一号自白：我有我的标准 一号性格详解： 1号童年经历：1号的童年往往有一个严厉的长辈，对其期望很高、要求甚严。 生活中缺少赞美、表扬。 1号的本质： 基本欲望:/深层恐惧/追求目标:/健康的自我意识/潜藏的抱怨/人格诱惑: 是什么让1号疲惫? 1号的健康状态/一般状态/不健康状态 职场中的1号：优点：缺点： 你觉得自己是1号吗？ 看：听：感觉： 1号解离方向：4号 1号整合方向：7号 具有9号侧翼的1号:“理想主义者” 具有2号侧翼的1号:“鼓动家” 1号的领导风格： 1号员工如何管理？ 1号完美型的执着误区： 1号完美型的进步: 1号的觉醒点： 向7号学习：没什么大不了的！ 如何和1号相处？ 1号代表人物： 2号 助人型 2号快速扫描：身体语言、面部表情、着装特点、常用词汇 2号的自白：我愿意也喜欢帮助他人。 2号性格详解： 2号的本质：基本恐惧：基本欲望、寻求目标、健康的自我意识、潜藏的抱怨、人格诱惑 是什么让2号疲惫? 2号的童年经历： 2号的健康状态、一般状态、不健康状态 职场中的2号：优点：缺点： 你觉得自己是2号吗？ 看 听：感觉 解离方向——8号，控制别人： 整合方向——4号，关心自己： 具有1号侧翼的2号:“公仆” 具有3号侧翼的2号:“好客的女主人” 2号的管理风格： 2号员工如何管理？ 2号的执着误区： 对2号的建议： 和2号相处： 2号：代表人物： 3号 成就型 3号快速扫描：外表与气质、眼神 、行为特点、常用语汇 3号的自白：我很优秀！ 3号性格详解： 3号的本质：基本恐惧、基本欲望、寻求目标、健康的自我意识、潜藏的抱怨、人格诱惑 是什么让3号疲惫? 3号的童年经历： 3号的健康状态、一般状态、不健康状态 职场中的3号：优点：缺点： 你觉得自己是2号吗？ 看 听：感觉 具有4号侧翼的3号——“专家”： 具有2号侧翼的3号——“明星” ： 解离方向——9号：过度渴望变成过度失望： 整合方向：6号——”顾头也顾腚“ 3号的管理风格： 3号员工如何管理？ 3号的执着误区： 对3号的建议： 如何和3号相处： 3号：代表人物： 4号 浪漫型 4号快速扫描：外表与气质、眼神、行为 四号的自白：我是一个很敏感的人 4号性格详解： 4号的本质：基本恐惧、基本欲望、寻求目标、健康的自我意识、潜藏的抱怨： 是什么让4号疲惫? 是什么让4号愤怒? 4号的童年经历：总有一种被”遗弃“的感觉！ 4号的健康状态 、一般状态、 不健康状态： 职场中的4号：优点 缺点 你觉得自己是4号吗？ 看：听：感觉 具有3号侧翼的4号——“贵族”： 具有5号侧翼的4号——“波西米亚人”： 4号的整合方向——1号： 4号的解离方向——2号： 4号的执着误区 4号领导风格： 4号员工如何管理？ 对4号的建议： 4号的觉醒点： 如何和4号相处： 4号：代表人物： 5号 理智型 5号快速扫描：体态类型、身体语言、面部表情、着装特点、语气语调、行为特征、常用词汇： 5号的自白： 5号性格详解： 5号的本质：基本恐惧、基本欲望、寻求目标、健康的自我意识、潜藏的抱怨、人格诱惑: 是什么让5号疲惫? 5号的童年经历： 5号的婚姻和家庭： 5号的健康状态、一般状态、不健康状态 职场中的5号：优点 缺点 你觉得自己是5号吗？ 具有4号侧翼的5号——“反偶像崇拜者”： 具有6号侧翼的5号——“问题解决者”： 5号的人在压力状态下，会逃到7号； 开悟的5号—糅合8号的特质： 5号的执着误区： 如何与5号相处： 5号的管理风格: 如何管理、激励5号员工： 5号典型人物：疯子和天才最多！ 6号 谨慎型 6号快速扫描：身体语言、眼神、着装特点、语气语调、常用词汇、给人感觉： 6号的自白：我是一个对未来风险有天然敏感的人 6号有两种：逃避型6号 对抗型（CP）6号（先发制人） 6号性格详解： 6号的本质：基本恐惧、基本欲望、寻求目标、健康的自我意识、潜藏的抱怨、人格诱惑: 是什么让6号疲惫? 6号的童年经历：被那些不值得信任的权威养大的。 6号健康状态 一般状态 不健康状态 职场中的6号的优点 缺点 你觉得自己是6号吗？ 具有5号侧翼的6号——防卫者： 具有7号侧翼的6号——搭档： 6号解离方向：3号 6号的整合方向:9号 6号的领导方式： 6号员工如何管理？ 6号的执着误区： 对6号的建议： 6号的觉醒点： 如何和6号相处： 6号代表人物： 7号 活跃型 7号快速扫描：体态类型、身体语言、面部表情、着装特点、语气语调、常用词汇、给人感觉 七号的自白：我是一个自由自在、追求快乐的人。 7号性格详解： 7号的健康状态、一般状态、不健康状态 7号的本质：基本恐惧：基本欲望 寻求目标 健康的自我意识 潜藏的抱怨：人格诱惑： 是什么让7号疲惫? 7号的童年经历： 职场中的7号：优点 缺点 你觉得自己是7号吗？ 具有6号侧翼的7号:“表演者” 具有8号侧翼的7号:“现实主义者” 7号的解离方向：朝向1号 7号的整合方向:朝向5号 7号的执着误区： 7号的觉醒： 对7号的建议： 如何和7号相处： 7号的领导风格： 如何管理7号员工？ 7号代表人物： 8号 控制型 8号快速扫描：体态类型、身体语言、面部表情、着装特点、语气语调、常用词汇、给人感觉 8号的自白： 8号性格详解： 8号的本质：深层恐惧、关键动机、深层渴望、寻求目标、健康的自我意识、潜藏的抱怨:、人格诱感: 是什么让8号疲惫? 8号的健康状态：一般状态 不健康状态 8号的童年经历： 职场中的8号：优点 缺点 你觉得自己是8号吗？ 具有7号侧翼的8号:标新立异者 具有9号侧翼的8号:忍让者 8号的解离方向：孤独的斗士 5号 8号的整合方向:学会爱别人，也坦然接受别人的爱！2号 8号的改进： 8号的成长的警钟： 8号的管理风格： 8号员工如何管理？ 如何和8号相处： 8号的典型人物： 9号 平和型  9号快速扫描：体态类型、身体语言、面部表情、着装特点、语气语调、说话含糊、常用词汇、给人感觉 九号的自白： 9的自我认同：满足，知足者常乐！ 9号性格详解： 9号的童年经历：他们是从小就被忽视的孩子。 9号的本质：基本恐惧:基本欲望 寻求目标:健康的自我意识 潜藏的抱怨 人格诱感 是什么让9号疲惫? 9号的健康状态、一般状态 、不健康状态 职场中的9号：优点 缺点 你觉得自己是9号吗？ 具有8号侧翼的9号:“贪求舒适者” 具有1号侧翼的9号:“梦想家” 9号解离方向——6号: 整合方向——3号:自信地展现自己 9号的管理风格： 9号员工如何管理？ 对9号的建议： 如何和9号相处： 9号代表人物：

查看详情>> 一、沟通新理念 1、有效沟通的内涵 2、人本沟通理念 3、马斯洛的需求层次论 二、沟通模型图 1、沟通要素模型图 2、表演讲解不良沟通四大模型 雕塑模型： 典型言语： 典型情感 典型内心感受 典型心理反应： 典型躯体反应： 2.1、分析总结自己的沟通模型 2.2、分析总结自己沟通模型的优势和不足。 讨论分享：每种沟通模型一个代表出来分享 2.3、不同沟通类型的人在一起形成的沟通模型分析 2.4、分析总结：你和上级、下属、同事、爱人、孩子，分别属于哪一种沟通模型，怎么来改变？ 3、最健康的沟通模式----一致性沟通 案例：老板夸员工干行好 老板批评员工搞错数据 练习：两两拍档，选工作五个事件来相互演练。 三、怎么听对方才肯说： 1、沟通十二大绊脚石 1.1、案例：领导和员工间的冲突 1.2、角色扮演：应该怎么安慰领导和员工，检查每个人的沟通绊脚石 1.3、沟通十二大绊脚石讲解 1.4、案例：经理做裁判 1.5、案例：老公不懂我 1.6、练习：两两拍档演练，不能出现沟通十二大绊脚石。  2、积极聆听： 2.1、积极聆听五要素 2.2、为什么要积极聆听 2.3、使用积极聆听的合适时机 2.4、案例：老板和员工间的冲突 如何通过积极聆听安慰老板？ 如何通过积极聆听安慰员工？ 2.5、练习：只积极聆听“事实”部分 2.6、练习：只积极聆听“感受”部分 2.7、练习：同时积极聆听“事实”和“感受” 2.8、 利用积极聆听找中心问题 2.9、案例：张三要辞职背后的真相 案例：积极聆听救了自杀的女人 三、如何说对方才会听？ 1、案例：老板与员工冲突的例子 老板如何说员工才会听？ 员工如何说老板才会听？ 检查出现“十二大沟通绊脚石” 2、如何说对方才会听的沟通技巧：“我讯息” 2.1、批评员工的沟通技巧：不责备地表达---面质性我讯息 案例：老板发出的面质性我讯息 案例：员工发出的面质性我讯息 面质性我讯息的作用 案例：“我讯息”与“你讯息”的比较 “面质性我讯息”应用要点 练习：员工上班时私人电话太多 练习：工作能力强的小王老爱迟到 练习：业绩不好的员工怎么面谈？ 2.2、双方或一方有情绪中的沟通技巧：转换技巧 情绪冰山图 转换技巧模型 案例：小王迟到 转换技巧的应用要点 练习：小张业绩不佳又借口多 2.3、无问题区（开放自己加强关系） 我讯息 开放自己建立信任的沟通技巧：表白性我讯息 案例：内向人的感激 预见问题的沟通技巧：预防性我讯息 案例：业绩不达标 激发员工创新、开放自己的沟通技巧：开放性我讯息 演练：天气预报 头脑风暴 表扬员工的沟通技巧：肯定性我讯息 用“肯定性我讯息”来代替“你讯息的称赞” 案例：表扬按时完成任务的部门 练习：自己在工作找出五个赞美别人的案例， 用“肯定性我讯息”来代替“你讯息的称赞”。 2.4、“天气报告法”——团队互动沟通法 1）欣赏和感激 2）抱怨和建议 3）困惑、疑问、问题 4）新的信息 5）希望和期待 案例：开心部门会议 四、冲突处理： 1、需求冲突处理 案例：公司要求加班，员工不愿加班 界定“需求冲突”与“解决方法” 第一法 权威式 第二法 娇宠式 第三法 双赢式 “第三法”的六个步骤 “第三法”每个步骤的关键点 案例练习： 用“第三法”解决 公司要求加班，员工不愿加班 两部门争着要用车 员工要辞职，公司想留人 2、价值观冲突处理 解除价值观冲突模型图 案例：引进新项目的分歧 案例：内部改革会议 练习：分析工作中哪些冲突是价值观冲突，选择用模 型图中合适方法来解除。 五、自我评量 1、自我评量 不良的沟通模型 2、自我评量 积极聆听技巧 3、自我评量 面质技巧 4、自我评量 转换技巧 5、自我评量 解决需求冲突的技巧 6、自我评量 解除价值观冲突的技巧

查看详情>> 第一部分：客户抱怨与投诉的处理 一：正确认识客户抱怨与投诉的价值 1、客户投诉的蝴蝶效应 2、客户投诉带来的影响 3、绝大部分不满意客户为什么不投诉 4、抱怨即信赖 5、投诉是金，把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机 案例1：海尔洗衣机投诉案 案例2：日本三菱的投诉案 二、客户抱怨产生的过程 1、由量的积累到质的飞跃； 2、潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉 三、客户抱怨投诉的五种心理动机 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 4、报复的心理 5、试探的心理 实践工作中案例分析，小组讨论 四、客户抱怨投诉处理的六步骤： 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 分组角色扮演，两两演练上面的案例 五、快速处理客户抱怨投诉策略 1、快速掌握对方核心需求技巧 2、快速呈现解决方案 3、快速解决问题技巧 案例分析，小组讨论 六、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1、 只有道歉没有进一步行动 2、 把错误归咎到顾客身上 3、 做出承诺却没有实现 4、 完全没反应 5、 粗鲁无礼 6、 逃避个人责任 7、 非语言排斥 8、 质问顾客 9、 语言地雷 10、 忽视客户的情感需求 角色扮演，小组演练 七、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 角色扮演，小组演练 八、当我们无法满足客户的时候…… 1、、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙转移! 九、巧妙降低客户期望值技巧 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 4、同一战线法 全程分析演练案例： 案例1：王先生彩铃取消却收费的投诉 案例2：张女士月初一号销户却要收一个服务费投诉 案例3：陈先生套餐送手机没到期要取消不肯补钱投诉 案例4：肖先生套餐到期没通知就默认延期投诉 第二部分：客服人员的情绪压力管理 一、认识情绪 1、情绪的功能  2、情绪扭曲  3、你遭遇过情绪绑架吗？（视频） 4、客户的情绪如何影响我们的工作和生活？ 二、当听见客户的批评、指责时，你有怎样的感受？ 1、找回你的感觉 2、小组练习：感受性训练 3、角色扮演 三、解析愤怒 1、怒火“攻心”（客服案例） 2、怒上加怒（案例：踢猫效应） 3、愤怒镇静剂：呼吸法、散步法 4、图解情绪冰山理论（案例分析）  5、表达愤怒的四个步骤（角色扮演） 四、情绪管理：生气、委屈、失望等工作中常见情绪的调适 1、小组讨论：客服工作中的常见情绪 2、情绪来了怎么办？ 3、情绪调适五大步骤 4、ABC合理情绪疗法 五、你的情绪按扭在哪里？ 1、当我们向内探索的时候，就不会总是指责别人。 2、当我们自己的内心足够安全的时候，就不容易被别人伤害。 3、小组讨论：你的心理按扭在哪里？ 六、不要被卷进客户的情绪里 案例讨论：工作中碰见蛮不讲理或者破口大骂的顾客时， 1、你心里有怎样的感受？ 2、哪些是他的情绪？哪些是我的情绪？ 3、如何不受他的影响？ 七、学习情绪压力管理的方法： 1、HRV自主平衡三步法 2、禅法静心减压 3、学习5种放松减压的方法、 4、学习8种健康发泄压力的方法 5、学习8种心理调节减压的方法

查看详情>> 一、激励引导部分： 1、巧妙导入课题，吸引学生的兴趣，引发思考。 1）、调查互动：中学生最崇拜的人排序 反思：明星第一，父母最末。 明星为你做了什么？你的父母为你做了什么？ 2）、调查互动： 故事一：他会一如既往地爱她吗？ 故事二、她会一如既往地爱她吗？ 反思：他是她的父亲，他还爱她吗？她是他的母亲，她还爱他吗？ 总结：父爱如山，他沉默无语；母爱似海，无时无刻不在包容着你。世上只有父母的爱是无条件的！ 2、忆往昔，父母为我们操碎心的一幕幕，充分唤醒学生对父母温馨的爱的回忆。 插入音乐：《感恩的心》、《烛光里的妈妈》、《父亲》、《好大一颗树》等。 3、父母的爱感动天地，触动学生最柔软的心灵。 1）、故事：奇迹的名字叫父亲 背景音乐《父亲》 2）、故事：韩红《天亮了》及背后的故事 背景音乐：《天亮了》 3）、故事：《男孩和苹果树》 背景音乐：《奉献》  4、心灵拷问：我们是怎么对待父母的？ 1).请学生谈谈自己与父母发生冲突的经历 2).父母与子女产生冲突的原因： 3)、“十问同学”：你们是怎么对待父母的？ 配乐：《鲁冰花》、《母亲》、《念亲恩》、《时间都去哪了》） 5、爱的行动：如何感恩父母？ 背景音乐：《感恩的心》、《念亲恩》 6、引导学生继之感恩国家、感恩学校、感恩老师、感恩同学、感恩一切！ 背景音乐：《感恩一切》《我的中国心》《国歌》《每当我走过老师的窗前》 二、亲情互动： 1、学生对父母、老师表达感激、表达爱、忏悔自新，当众立誓，奋进求学，立志成才，以报答父母的养育和老师的教育。 背景音乐：《真心英雄》、《相信自己》、《从头再来》