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2015-07-27查看详情>> 第一节和鱼儿一起游泳 1、活动：身临其境 2、客户投诉金字塔 3、客户投诉意味着什么？ 4、深刻反思投诉的价值 第二节投诉客户的心智模式 1、活动：水果打招呼 2、投诉客户的心智模式 3、为何研究客诉的心智模式 4、三类客诉的心智模式特征 第三节服务者“自身建设” 1、智商与情商 2、魔鬼心态与积极心态 3、尊重事实与尊重感情 4、加强内部协作 第四节化抱怨为玉帛 1、有效平息客户的抱怨 2、投诉处理四原则 3、投诉客户想要什么 4、沟通关键在得体 5、投诉处理六精囊 6、处理投诉六步骤 7、难以应付的客户投诉
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