查看详情>> 第一章：一切以顾客为关注焦点 什么是“全面顾客满意（TCS）”？ 顾客对服务的评价就是“感觉” 只有达到或超越顾客期望的服务才能造就“顾客满意度” 日常接待中这些现象你注意到了吗？ KFC案例分享：从“管闲事”到赢得顾客忠诚度 第二章：服务顾客就要了解顾客 顾客最喜欢什么样的员工？ 顾客最喜欢什么样的销售服务行为？ 顾客为什么购买我们的商品？ 顾客选择我们的商品看中的是什么？ 第三章：现代商业服务理念 定义：什么是“优质顾客服务”？ 讨论：现代商业领域竞争发展趋势： 分享：什么是“现代商业服务理念”？ 练习：优质的顾客服务表现 测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 第四章：向细节管理要效益“细节是服务成功的秘诀” 服务品质高低，细节决定成败 服务细节：体现对顾客的尊重与关爱 服务细节：商场档次与货品价值的有效体现 服务细节：直接影响顾客的购物心理与消费额度 出色的服务细节使品牌具有超强的竞争力 用细节把顾客从“冷漠区”引向“忠诚顾客圈”价值 第五章：被忽视的服务细节到底价值几何？ 吸引一位新顾客是留住一位老顾客所花费成本的5—7倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补； 为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本 每一位抱怨顾客背后，其实还有20位无语的顾客转身离开（但告诉其他人）； 100位满意的顾客可衍生出15位新顾客； 提高顾客的忠诚度，商家利润可增长5至17倍； 使顾客的忠诚度提高5%，商家的增长利润可达到25%至85%； 第六章：优质服务案例分享 服务品牌是防止顾客流失的最佳屏障 顾客叛离是一种严重的传染病 顾客叛离的最佳疗法----“以顾客为中心” 老顾客＝更少的费用+丰厚的利润 行动计划、总结研讨 第七章服务高手必备的“法律标尺” 【消费者权益保护法】 【中华人民共和国价格法】 【中华人民共和国产品质量法】 【消费者权益保护法实施办法】 【中华人民共和国反不正当竞争法】 【部分商品修理更换退货责任规定】 顾客提及率最高的法律名词； 常被商家忽视的自我保护条款； 第八章容易被混淆的“法律概念” 赔偿与补偿的区别 质检费用的承担问题 特价商品与处理品的区别 质量问题与假冒伪劣的区别 民间说法与法律法规的异同点 无法质检商品如何定责、定损 双倍赔偿与十倍赔偿的法律依据 商家退换货规定与法律法规的关系 精神损失费/质检费/交通费的承担问题 第九章经典法律法规案例分享

查看详情>> 第一章什么是管理、什么是管理者？ 第二章管理者角色认知： 管理者的角色 员工的角色 我们与下属的关系 员工喜欢什么样的领导？ 第三章管理者职责转变 从乘客变成司机 从运动员变成教练 第四章管理者做事方式转变 聪明地做事、而不仅是勤快地做事 既是领头羊又要做牧羊人 只做自己该做的，不做下属该做的 第五章团队的核心竞争力就是执行力 1、执行力 什么是执行力？ 执行力的关键 既重过程又重结果的执行才是有效的执行 2、维护位阶制度 一级支持一级 避免多头指挥，一竿子插到底 决不允许越级请示，越级汇报 可以越级申诉 3、向大拇指学管理 商场发展管理者起80%的作用 优秀的管理者----优秀员工-----优秀的业绩 商场提升再高也高不过管理者 商场发展再快也快不过管理者 4、好的管理者是一个好老师 管人管思想 你是否常把自己的知识和经验传递给下一代领导者？ 你是否把与下属的会面看成是一次次指导他们的机会？ 你是否仔细观察一个人的行为，向他提供具体而有用的反馈？ 5、真正的成功是团队的成功 团队成功与员工成功 用庸才与用人才 担心成功还是鼓励成功 员工关心的问题与领导关心的问题 要设定明确的目标和提升的空间 6、商场是靠结果生存的 既重过程也重结果 不重苦劳重功劳 商场花钱买的是你做事的结果 顾客花钱同样买的是商场做事的结果

查看详情>> 第一章积极心态的魔力——优秀源于积极的心态 一、心态的力量有多大？ 心态影响生理 心态影响能力 思想领先行为领先结果才能领先 二、心态决定行动 行动来自结果心态 结果心态：不是想要而是一定要 结果心态三要素：行动思维、合作、永不放弃 三、比别人多做一点点，成就精彩人生 每天进步一点点 多做一些份外的工作 让优秀成为一种习惯 现在社会不养混的人 任何行业都是用人的价值观 尊重来自于实力待遇来自于奉献 第二章正确看待你的工作，充满激情地投入工作 一、你为谁而工作？你想从团队得到什么？ 工作很辛苦，没有工作更辛苦！ 为自己工作——怎样才能获得更多？ 为自己工作——积累职场中的三个“钱包”？ 为自己工作——对自己负责方能对别人负责 为自己工作——打造自我辉煌的职业生涯 任何行业至少工作五年才有可能成为行业的专家 我们必须比别人付出的更多才能比别人拥有的更多 21世纪我们正面临的压力与挑战…… 经济迟缓给行业带来的影响 竞争对手给我们带来的威胁 最难就业季的来临与素质要求的不断提升 生于忧患、死于安乐 什么样的企业员工发展速度最快？ 保护自己最好的方法就是发展自己 提升自身竞争力，做同龄人中的佼佼者！！！！ 三、职业化行为自检——应当如何看待收入与个人成长 我会什么？我能干什么？我干的怎么样？ 我能给团队带来的是......？ 30岁之前不必去计较的几件事？ 顾客花钱买的是团队做事的结果 团队花钱买的是你做事的结果 使自己变得不可代替，薪水自然会提高 现在暂时的放弃是为了未来更好地获得 你的薪水有多少钱用于提高自己的能力与素质的投资？ 四、面对挫折——选择坚持还是放弃？ 离职是最明智的选择吗？ 离职能否永久的解决问题？ 当你举棋不定时，当你失落时，看看这50句话 坚持能给你带来意想不到的收获 每个优秀的人背后都有一个关于“坚持的故事” 忠诚是品德，十年磨一剑变成企业的常青树 案例：乐嘉——宁要刺激的死不要平淡的生 五、挑起重任——工作是一个关于生命与责任的问题 现在的工作品质就是未来的生活品质 你的身价永远和你现在的使用价值划等号 不要问公司能给你带来什么,先问问自己能给公司带来什么！ 世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度 轻视厌恶工作的人，最终也会遭到工作的轻视和厌恶 给自己努力工作找一个理由：为了自己的美好未来而努力工作！ 第三章打开你的格局——做高度职业化与有影响力的人 一、什么是大局意识、团队精神？ 二、大局意识——21世纪制胜团队的核心素质 三、真正的成功是团队的成功 合作+奉献=双赢 大河有水，小河才不会干 真正的成功是团队的成功 具备强烈的团队意识和归属感 没有全能的个人，只有完美的团队 摒弃个人主义，真诚地与同事协作 “舍得精神”：个人利益与团队利益、个人目标与团队目标的和谐统一 四、如何成为团队中最受欢迎的人 一、有效复命，赢得领导的尊重与信任 领导最喜欢什么样的下属？ 2013年调查本行业最不喜欢什么样的员工？ 牢骚抱怨是你人生发展的绊脚石 完成领导交办的工作必须注意的三项原则 自动自发——懂得超出期望才有器重 做人做事注重细节——赢得尊重 发多少薪水我们说了不算，但给工作本身增加多少附加值掌握在自己手里！ 二、理解包容，与周围的人建立良好的团队协作关系 人与人交往最大的误区：自己的标准衡量别人 人际交往的白金法则：同理心 人与人是不同的 你的心有多宽，你的舞台就有多大 同事之间、部门之间、与客户之间交往的原则 有效的沟通的方式：相同语境有效倾听换位思考 世界所给予你的正是你所给与世界的 付出微笑得到微笑，付出尊重得到尊重； 付出抱怨得到抱怨，付出赞美得到赞美。 第四章重任当前——选择责任而不是借口 1）什么是责任？ 2）“负责任”和“最优秀”是每一个企业人的人生追求 3）结果第一，理由第二 把简单的道理执行透 不耍小聪明，认真做事 我们是靠结果生存，我们不是靠理由生存 案例：九段秘书 信守承诺，结果导向，永不言败 案例：把努力与结果分开 4）责任心是自强不息的人生信念 对人生永远不要说“不” 对自己负责方能为别人负责 约翰•库迪斯给我们的启发 人生是一个关于生命与责任的问题 老人与狗的故事 5）责任心是用心做事的工作态度 责任心，人在职场的的第一素质 员工无德,“才”打折 海尔：一次也不能错，错了就换人 第五章打造高绩效团队（全互动教练技术） （一）培训特点：教练技术体验式培训 体验式学习在现阶段被认为是提高执行力和责任心的最新最有效的培训之一，在所有曾接受过体验式培训的公司当中，77%的主管认为，此培训能极大改善整体表现，极大地提高凝聚力和向心力。在体验式培训中，每个学员都是主角、他们会清楚地看到自己的各种表现给团队带来的不同结果、从而更加清楚地认识到个体与团队的关系。感悟到责任、理解、信任、沟通的重要性。学员会受到极大的内心触动，使其真正地感受到珍惜、感恩、责任、积极、主动的内涵。 （二）培训收益： Ⅰ.对企业的效益： 一、全面调整员工的心态，激发工作热情、减少抱怨、借口。 二、全面改善人际关系，掌握人际沟通的技巧，为企业打造一支士气高昂、高向心力、高绩效的团队； 三、感受久违的热情；怀抱感恩、珍惜拥有，使员工更加热爱团队。 四、促进上下级的沟通理解，使人际关系更加和谐 Ⅱ.对个人的效益： 五、激发创意与潜能，100%积极进取 六、创造更多财富与富足，更具影响力 七、获得持续性的自我学习和改进的动力 八、活出真我，获得全方位成功 （三）课程内容： 课程共分五部分，突出团队、责任、理解、信任、感恩、心态等课题，全体人员站立状态进行，三个小时一气呵成。 第一轮主题：心态与结果 第二轮主题：细节决定成败 第三轮主题：责任与执行力 第四轮主题：领导在我心中 第五轮主题：怀抱感恩珍惜拥有